AH en eHealth: het gaat om de laatste meter

Ooit was 'de laatste meter' de grote drempel bij de introductie van glasvezel bij particulieren (fibre to the home): een kostbare zaak waarvan niet helder was of die ooit kon worden terugverdiend. Vele jaren en hard werken van Poolse werkers later kan ik deze weblog in 0,02 seconden publiceren.

Die laatste meter is ook de grote uitdaging voor pakketbezorging. Als tussenoplossing is ooit Kiala in het leven geroepen: een hoekje in een winkel of kapperszaak waar een leverancier z'n pakjes kan achter laten welke door klanten daar vervolgens gratis kunnen worden opgehaald. Het is gewoon te duur om ze bij iedereen thuis af te leveren. Het zijn immers de verzendkosten die een klant kunnen doen besluiten de bestelling bij een andere webwinkel te plaatsen. Boekenketens zoals Bruna en Selexys bieden hetzelfde aan: op internet bestelde boeken kunnen gratis in de eigen winkel worden opgehaald, maar worden van verzendkosten voorzien als ze thuis moeten worden afgeleverd (behalve als je boven een bepaald bedrag bestelt).

Er zijn nu twee nieuwe initiatieven die de populariteit van het internet-winkelen een duw in de rug moeten geven:

1. Centrale distributiecentra (DC's) voor particulieren. Voorbeelden: Superdirect en Albert Heijn Pick Up Points. Verschillende leveranciers laten de bestellingen op locaties aan de rand van de stad achter en klanten halen die (gecombineerde) bestellingen daar af. Nu ook met verse groenten en fruit...
2. Verdichting van het distributienetwerk. Thuisbezorgd.nl timmert al behoorlijk aan de weg met 800.000 maandelijkse leveringen van 20.000 restaurants; jaarlijkse groei: 75%. Een ander is (weer) AHOLD (Albert Heijn, Gall&Gall, Etos). Naast bezorgdienst Albert.nl hebben ze onlangs webwinkel Bol.com gekocht. Het is al weer lang geleden dat Bol.com alleen boeken en CD's verkocht: ze zijn op weg een geduchte concurrent van Wehkamp.nl te worden dat onlangs aankondigde in Zwolle het grootste distributiecentrum ter wereld te gaan bouwen. De combinatie Albert Heijn en Bol.com zorgt voor een stroom aan thuisleveringen die door de groei van het aantal bestellingen per adres alleen maar goedkoper wordt.

Wie beschikt over de goedkoopste 'laatste meter' is spekkoper. Het zal me niet verbazen als Albert.nl binnenkort wordt verzelfstandigd en gaat concurreren met DHL, UPS en TNT - om vervolgens voor veel geld te worden verkocht aan één van deze partijen.

De laatste meter wordt ook overwonnen bij de inzet van eHealth. Niet voor niets liepen thuiszorgorganisaties voorop met de introductie van wat toen nog Zorg op Afstand heette. Door middel van videobellen kon een 'warm contact' de fysieke afwezigheid van zorgprofessionals op enkele momenten van de dag opvangen én een 24-uurs bereikbaarheid aan het dienstenpakket toevoegen. Op deze manier zijn veel huisbezoeken uitgespaard. De noodzaak van een beveiligde videoverbinding en het nog relatief lage aantal klanten maakt deze vorm van dienstverlening voorlopig nog duur. Just follow the money: ook hier zal geld ons de weg wijzen naar de goedkoopste oplossing (ook de beste?).

Aanvulling 17 december 2013
Het vervolg in de retail laat zich raden: onder druk gezet door de machtige bedrijven als Jumbo en AH (daar is 'ie weer) overwegen producenten als Unilever, Proctor & Gamble en Nestlé deze dure horde over te slaan en rechtstreeks aan de consumenten te gaan verkopen. Nestlé-Marktplatz bestaat in Duitsland al enkele jaren, de rest gaat zeker volgen. 'We gunnen de marge liever aan de postbode dan aan de knijpende kruideniers'. More to come!